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10月
10 2011
 

办公室文明礼仪规范


   作者:邹利时 发表时间-21 :40:25  阅读( 4022 )| 评论( 0 )

办公室文明礼仪规范


1、用语规范


(1)讲好普通话。工作人员应当努力把普通话作为自己工作交谈和对外服每的语言,加强学习培训,不断提高普通话水平,提高自身素质,树立良好形象。


(2)提倡文明用语。要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语,讲文明、讲礼貌,尤其在对外服务中要严禁服务忌语。


(3)称谓要规范。党内应互称同志,也可根据职务进行日常称呼,不应称兄道弟。


(4)见面要相互问候。根据情况可以问“您好”,也可以打手势、点头和微笑。说话声音不能太低或太高。


(5)麻烦他人时要说“请”。在敬语中,使用频率最高的是“请”字。有了“请”字,就表明你没有凌驾别人之上的意思,会使你显得分外有教养。


(6)迟到时要道歉。先不要为迟到辩解,真诚地道歉“我迟到了,真对不起”。当被问及迟到原因的时候,再予以说明和解释,并尽快进入工作状态。


(7)受人帮助时应致谢。受人帮助、给他人带来麻烦或不便,双方合作或协作完成某一件事情,求人或托办完某一件事、借用别人物品、接受别人服务或得到别人帮助等,应予答谢和致意,说声“谢谢”、“给您添麻烦了、“承蒙您的关照”、“真不好意思”等。


(8)分别时应道声“再见”。分别时应表达相互间的祝愿,常用的有“再见,欢迎再来”、“再见,祝一路顺风”、“您走好”、“再见”等。


2、举止规范


(1)站姿。正式站姿面向正前方,不抬头,不低头,下巴与地面平行,脊背挺直,脖子用力向上伸长,耳朵比肩部更靠后,肩膀要放松,手臂要下垂。收腰,臀部向上台,但不要往外翘。膝盖并拢,伸直,脚跟并拢,脚尖之间约分开一个拳头。


(2)坐姿。公开场合落座时,双足要尽量并拢,把右脚尖向前斜伸出,显得悠闲;把脚斜放的坐法可以保持女性身段均衡的自然美,把左腿翘在右腿上,给人高贵大方的感觉,但不能翘提过高,不然有失风度,坐沙发不要太靠里面,否则小腿紧靠沙发的边沿,有损美观。


(3)步态。步态应该自信和敏捷,从容稳健。具体说来,即是上身正直不动,两肩相平不摇,两臂自然摆动,步幅适中均匀,以显优美。


(4)蹲姿。在取低处的文件或其他物件时,不要弯腰曲背,低头翘臀,而是两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢低下腰部拾取,才显得优雅。


(5)养成微笑的习惯。要养成微美的习惯,对领导、同事、职工、来访者都应如此。


(6)克服不良日惯。开会、对外服务期间听取别人讲话要有礼貌,不要出现打哈欠等不良习惯;自己科室以外的其它科室有人来访不要在门口探望,与陌生人交谈时不要夹带外文单词,上班期间不准吃零食。


(7)上下楼梯和在走廊里应注意礼节。上楼梯时,男性应先走,下楼梯时,男性应让女性走在前面。在门口、楼梯口电梯口以及其他通道走廊遇上女士,男士宜侧身站在一旁,让其先行。如在走道里遇到来人时,要向对方轻轻点头致意,井稍稍侧转身让客人先走。


(8)禁止在背后议论人。该说的话当面说,不要在背后议论人,发牢骚,更不要窃窃私语,以免造成同事间关系不和。


(9)控制情绪。同事间和与外人交往时,如对方情绪激动,自己应该冷静化解,防止激发矛盾。


(10)做到相互尊重。无论亲密、一般还是生疏的关系,都要相互尊重,说话和态度都应掌握分寸,既不过分亲昵,也不要冷淡。


(11)认真倾听他人谈话。要仔细倾听他人的发言或建议,不随便打断他人的谈话,目光应注视对方,认真仔细地倾听,以示专心和尊重,不要双手交又在胸前听人讲话。


(12)充分听取他人意见。工作上与同事意见不一致时,不要固执己见,出现过激行为。要充分听取对方合理意见,努力找到共同点,达到一致,使工作做得更好。


(13)掌握好交谈的技巧。与他人交谈,应尊重交谈对象,态度要谦恭,语言要文明,给别人充分的发言时间,不要出现一言不发、插嘴、抢嘴、说脏话、油腔滑调等不文明现象。


(14)出现差错应致歉。出现差错,责任在自己的,要坦率地承认失误:不要进行辩解,责任不在自己的,也要客忍,日后另找机会加以解释说明。


(15)汇报工作应简短。向领导汇报工作,要直截了当、简洁,提纲挈领。领导想听你个人想法和意见时应该陈述。


(16)不乱动别人的东西。进人别人的办公室,未经允许,不要乱翻乱动别人的物品,更不要随手借用。


(17)应当尊重外来办事人员。遵守“六个一”服务规范(即“一个起立、一张笑脸、一句问候、一声请坐、一杯茶水、一份满意”),严禁态度蛮横。


(18)使用手机时切勿影响他人。开会期间和在休息室,应当将手机关闭或调至静音状态。


(19)吸烟应注意场合。开会、接待客人不宜吸烟,用餐时要适度或节制,不在公共场所吸烟。


(20)要讲究诚信。做任何事情哪怕是很小的事情都要讲诚信,做到守时、守约、守信用,确属不能准时到达或赴约时,应当提前告知。经常迟到是不尊重别入,没有礼貌的表现。


(21)爱护公共环境卫生。不随手扔垃圾,不随地吐痰。


3、仪表规范


(1)穿着要得体。穿着要干净、简洁、明朗、庄重,服装颜色不能太艳,款式不要太奇,饰品不要太多,鞋跟不要太高,不准穿背心、短裤、拖鞋上班。


(2)出席重要场合要穿正装。应穿西装,佩带领带,不要穿便装和休闲装。


(3)化妆应注意身份和场合。不应在公共场所化妆或补妆,不能浓妆艳抹,染彩发,涂指甲,女同志不应穿太露、太透的衣服


(4)注意个人卫生。适时理发,经常梳理,不留胡须,衣着净洁得体。工作期间,最好不要吃葱、蒜、韭菜等辛辣食品,防止产生异味


(5)注意自己的形象。对外接待中要不卑不亢、落落太方、潇洒自如、自然诚恳。公共场所不要大声喧哗,不放声大笑,不在远距离大声喊人。走路不要搭肩膀,脚步要轻,遇急事可加快步伐。


4、接听电话规范


(1)电话铃响后马上接听。在铃响三遍之前摘机,否则就是失礼;铃响四遍以上,要致歉。


(2)通电话后要问好。接通电话后,首先要向对方问好,然后报出自己的办公室及姓名。如“您好,xx单位xx科小李”。


(3)通话时要和气、亲切、得体,面带微笑说话。若对方讲话粗野、脾气很大时,不要以同样的方法回敬,应有以柔克刚的涵养。


(4)语速要适中。电话中讲话的速度不可太快,否则对方不容易听清,语速过缓也不好,容易使对方产生厌烦情绪。


(5)答复找人电话。当来电话的人说明找谁后,刚好是本人接电话,应说“我就是,请问您是哪位”:当应找的人在,但不是其本人接电话时,应说“他在旁边,请稍等”,当应找的人不在办公室时,应说:“对不起,他刚好出去,需要要留话吗”,切忌只说一声“不在”,就挂掉电话。


(6)自己打电话时应注意言语。打电话之前在心里作好整理,电话接通后不要吞吞吐吐,丢三拉四,要讲得明确,使对方能得要领。一个人占用电话时间不能太长,以免引起别人反感。


(7)电话结束时要讲究礼貌。电话交谈临近结束时,要使用“麻烦了”、“谢谢”,“再见”之类的礼貌用语。如果你是拨电话的一方,在讲完话后,隔一个时间再放下话筒,如果你是接电话的一方,在对方没有放下电话时,不可“咔嚓”一声就放下。


5、待人接物规范


(1)接待来客应主动热情。待人要主动热情,落落大方,不要冷冰冰地接待。对来访者应起立问明来意。如手头忙于其他事务,一时难以脱离,应向客人说明情况,请其稍候或联系其他同事协助接待。切忌让客人坐“冷板凳”长久等待,无人问津。


(2)接待客人的同时,注意妥善保管好有关物品。


(3)不要当众频频看表。最好在别人面前不看或少看自己的手表,否则会使别人误认为你急于脱身。若因为忙或有重要约会,不妨直说,委婉的告知对方改日再谈,并顺便表示歉意。


(4)不需本人接待,应适时退场。客人来访时,如不需本人接待,应通知接待领导或有关人员,将客人请到适当的交谈场所并倒好茶水后见机离去。离去时要向客人致意。


(5)沏茶礼仪。同样的来客中应从身份高的开始沏,如不明身份,则应从上席(即离开门口较远的座位)开始沏起,沏茶放杯盖时应里面向上。


(6)进屋须敲门。进别人房间时必须轻轻敲门,待听到回答时才进房门。敲门一般敲三下,门铃则按一下。陪客人进领导办公室,也要先敲一下门再进,要注意如门往外开,应请客人先进,如门往里开,要自己先进去,按住门,然后再请客人进。


(7)介绍时要注意礼貌。介绍客人与领导,要有礼貌地以手示意,而不能用手指指人,更不能用手拍打。介绍时简要说明被介绍人所在单位、职务及姓名,介绍的顺序为:先把本单位的领导介绍给外宾、外单位的领导;先把身份较低、年纪轻轻的介绍给身份较高、年纪较大的,先把男同志介绍给女同志。如果是几位客人同时来访,应按照职务高低依次介绍,职务相同时,则先介绍年纪大的。


(8)握手姿势。正确的握手姿势应当是五指齐用,稍微一捏,并轻轻上下摇动,时间以两三秒为宜。双眼注视对方,含笑致意。握手之时,掌心向下显得傲慢,掌心向上显得谦恭,而伸出双手去捧接对方的手更显得谦恭备至。一般来说,手心向上的伸手方式受人欢迎,这样不但亲切,而且优雅大方。


(9)握手顺序。同主人、年长者、身份高者、妇女见面时,客人、年轻者、身份低者、男性应先问候,待对方伸手再握。男女握手不能太重、太久。


(10)名片的变换。交换名片时,应起身站立,双手将名片递交与人,同时还应口称“请指教”或“多多关照”,若同时与多人交换名片,要讲究顺序,或由近而远,或由尊而卑,不可跳跃式进行。接过他人名片时,应毕恭毕敬,马上说一声“谢谢”,并要起立双手接过名片。接过名片后,要通读一遍,以示敬重之心。


(11)陪同喜人的位置。陪同客人,一般应请客人位于自己的右侧,以示尊重;如果自己承担主陪任务,应与客人并排不能落后;如果自己属于陪访随同人员,应走在客人和主陪人员的后面,走到路口或走廊拐角赴,应走在客人左前方数步的位置,用手示意方向,并有礼貌的提示“请这边走”。进门时主动拉门,请领导、客人进去。


(12)乘车。上车要让领导和客人先上,自己后上,要主动为领导来宾打开车门,并以手示意,待领导或来宾坐稳后再关门。车到目的地,自己要先下,为领导、客人打开车门。在乘车的座位方面也有讲究,习惯的坐法是,“右为上,左为下,后为上,前为下”。也就是说,宴请来宾坐在汽车后排右侧的座位上,自己坐在来宾的左侧。尤其是忌讳客人进座后自己随后从同一车门进座,应从另一车门进座。如果有领导主陪,应让领导坐在客人的左恻,自己坐在司机的旁边。


(13)出入电梯。乘电梯时,看到领导和来宾时应退下一步相让。如果是自己陪同客人,在有专人服务的电梯里,先让客人进,到达时也应让客人先出;如电梯无人服务,自己先进去,再让客人进,到达则让客人先出。


(14)递接物原则。递接别人的物品时要双手,做到相互尊重。


6,宴请礼仪规范


(1)出席宴会应守时。出席宴会应正点或提前二、三分钟或按主人的要求到达。出席酒会,可按请柬上注明的时间抵达。通常情况下,在宴请活动中,确实有事需提前退席,应向主人说明后悄悄离去。也可事先打招呼届时离席。宴会结束,在主宾退席后再陆续告辞。


(2)餐饮方式应符合规矩。宴请外国人吃中餐,也有中餐西吃的,既摆碗筷,又设刀叉。刀叉的使用是右毛持刀,左手持叉,将食物切成小块,然后用叉送入嘴内,每道菜吃完后,将刀叉并拢平排放盘内,以示吃完。如未吃完,则摆成八字或交叉摆,刀口应向内。


(3)就餐时要文明。取菜时,不要盛得过多,盘中食物吃完后如不够,可以再取。如由服务员分菜,需增添时,待服务员送上时再取。对不合口味的菜,勿显露出难堪的表情。吃东西要文雅,要细嚼慢咽,喝汤不要啜,不要出声。如汤、菜太热可稍待凉后再吃,切勿用嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐,应用餐巾掩嘴,用手(吃中餐可用筷子)取出,或轻轻吐在叉上,放在洁碟内。


(4)劝酒要适度。在宴席上,应尊重客人的意愿,文明饮酒,切忌粗俗,强硬劝酒。喝酒要适量,不要喝得过多,防止失态。


(5)餐巾的使用。用餐时第一件事就是拿起餐巾打开,平铺在自己的膝盖上,不要用餐巾擦脸。用餐后,不要把用过的餐巾往桌上一扔,这样很不雅观,可以把你的餐巾叠得很整齐。不要将餐巾当手帕。




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